"Mystery shopping" to zyskująca na popularności forma badania jakości obsługi klientów, stosowana głównie w dziedzinie handlu, ale także w sferze usług administracji publicznej.
Polega na opisie i ocenie poziomu obsługi przez specjalnie przeszkolonego klienta, który nie ujawniając faktu prowadzonej obserwacji, sprawdza podejście pracowników do obsługiwanej osoby oraz przestrzeganie przyjętych w danej instytucji standardów.
Jest metodą bardzo trafną, gdyż opiera się na prawdziwych doświadczeniach, a nie na hipotetycznych sytuacjach kreowanych w trakcie badań ankietowych lub wywiadów.